INAIL: il Contact Center diventa a portata… di chat

Il nuovo Contact Center - Nell'area Punto Cliente del portale dell'INPS, è stato attivato un nuovo strumento che consente agli utenti di ricevere in tempo reale e con maggiore efficacia assistenza nell'utilizzo dei servizi telematici e, nei casi più complessi, anche di condividere - in totale sicurezza - il proprio desktop con i tecnici del centro di consulenza. (INAIL, Comunicato del 5 settembre 2011)

Il Contact Center raggiungibile anche via chat. A partire dallo scorso 24 agosto, infatti, gli utenti che utilizzano i servizi online disponibili sul portale dell'Istituto hanno un importante strumento in più a loro disposizione per potere comunicare - in tempo reale e con efficacia - in caso di bisogno. Si tratta, per l'appunto, di "Chat", un sistema di messaggistica istantanea che consente a chi è abilitato di ricevere assistenza nell'utilizzo dei servizi telematici e di condividere il proprio desktop con gli stessi operatori del Contact center dell'INAIL.

Il nuovo servizio dell’INAIL, attualmente, è raggiungibile attraverso l'accesso all'area Punto Cliente - è disponibile per:
- servizi di denuncia di iscrizione e di cessazione di azienda;
- servizi di denuncia di infortunio;
Secondo l’ente previdenziale, tale agevolazione sarà progressivamente estesa a tutti gli adempimenti svolgibili mediante il web.

Soggetti abilitati - A essere abilitati - in questa prima fase sperimentale - sono, al momento, i soli intermediari dell'Istituto (consulenti del lavoro, commercialisti, etc) che, al termine di ogni transazione, potranno inviare - utilizzando il canale "INAILRisponde", nella sottocategoria "Suggerimenti" - eventuali segnalazioni sul funzionamento del servizio e suggerimenti per possibili implementazioni future.

Virtualizzazione dei servizi - L'iniziativa si inserisce nella strategia di "virtualizzazione dei servizi" che l'INAIL sta perseguendo ormai da tempo con l'obiettivo di migliorare e semplificare la fruizione dei servizi da parte dei suoi utenti, agevolando e velocizzando al contempo le attività delle proprie sedi territoriali.

Consulenza in tempo reale. Chi, dunque, accede al servizio "Chat" potrà ottenere il supporto e la consulenza immediati da parte degli operatori specializzati del Contact Center multicanale dell'INAIL, che potranno guidarli e risolvere eventuali difficoltà nell'uso dei servizi online. Ma il servizio non si limita a consentire la consueta interazione propria della chat. Utenti e operatori, infatti, nei casi particolarmente complessi, saranno in grado anche di condividere, in totale sicurezza, le applicazioni: una modalità - il cosiddetto "co-browsing" - che mette in grado i tecnici del Contact Center di "vedere" concretamente le operazioni fatte in procedura dal cliente e suggerire, quindi, la soluzione opportuna.

L'Istituto "a misura" di web - Realizzata dalla Direzione centrale Programmazione organizzazione e controllo dell'Istituto - in collaborazione con la Direzione centrale per i Servizi informativi e telecomunicazioni - questa nuova funzionalità, in definitiva, aggiunge un altro tassello a un "puzzle" che progressivamente l'INAIL sta completando per consentire in modo sempre più esteso un'assistenza e una "presa in carico" integrata e completa degli utenti. A motivare, in particolare, l'implementazione di Chat è stato, infatti, il ricorso sempre più sensibile dei vari stakeholder dell'INAIL ai servizi offerti dallo sportello "virtuale" e garantiti da Punto Cliente e dallo Sportello Unico Previdenziale: un processo che garantisce la possibilità di svolgere la quasi totalità degli adempimenti via web e che Chat consentirà di velocizzare in modo ulteriore.