Nuovo modello organizzativo: i punti inps ed i punti cliente

Premessa. L’Istituto previdenziale, nella circolare n. 119 del 14 settembre 2011, spiega il nuovo modello organizzativo dell’Istituto, in corso di sperimentazione dal 1 febbraio 2010. Esso si fonda sul rapporto dinamico tra moduli organizzativi orientati ai servizi e moduli di gestione di flussi informativi. In tal contesto la previsione di moduli organizzativi caratterizzati da particolare snellezza e flessibilità, i Punti INPS ed i Punti Cliente, offrono la concreta possibilità di realizzare il miglior equilibrio possibile tra le istanze dei cittadini utenti ed i principi di efficienza, efficacia ed economicità che devono ispirare l’azione amministrativa.

Il Punto INPS. Si tratta di una struttura “leggera” che può essere istituita in sinergia con altre Pubbliche Amministrazioni, al fine di realizzare maggiore economie di spesa e prossimità all’utenza. Il Punto INPS è presidiato esclusivamente da personale dell’Istituto e rappresenta il punto di contatto tra la Direzione provinciale di riferimento e il cittadino, gestito di norma su prenotazione attraverso “Agenda Appuntamenti”, in giorni e fasce orarie predefinite ed adeguate al volume di accessi da parte del pubblico. Tale struttura può inserirsi in tessuti a bassa complessità territoriale o può essere rivolta a particolari fasce di utenza; in ogni caso, non ha una articolazione interna e il personale che vi opera, in numero variabile rispetto alle esigenze del territorio e alla disponibilità della sede da cui dipende, si contraddistingue per flessibilità ed interoperabilità nell’azione. Inoltre, garantisce servizi di prima accoglienza e servizi a ciclo chiuso ed eroga, secondo logiche di “tempo reale”, quei prodotti e servizi che hanno un impatto immediato sul bisogno dell’utente, sulla base di una analisi della domanda del territorio di riferimento.

Il Punto Cliente. Al fine di favorire e migliorare, per ogni tipologia di utenza, la fruibilità dei servizi offerti garantendo a tutti una reale prossimità, l'Istituto intende valorizzare e massimizzare l’operatività dei propri canali di accesso telematici rivisitando il modello Punto Cliente, attivabile presso Amministrazioni Pubbliche o Associazioni riconosciute. L’obiettivo definito è la realizzazione di una nuova rete di sportelli virtuali che si affianchino agli sportelli fisici esistenti. Tali sportelli sono orientati al cittadino, sono multifunzionali ed inter-enti e per il loro tramite il cittadino può accedere a numerosi servizi dell’Istituto.

Il Punto Cliente di Servizio. Esso è attivabile esclusivamente presso le PPAA che ne facciano richiesta, garantisce anche servizi legati ad una lavorazione amministrativa. Il presidio del servizio viene espletato da personale dell’Amministrazione richiedente, debitamente autorizzato. Inoltre, il Punto Cliente di Servizio agevola l’interlocuzione con l’Istituto attraverso: la prenotazione di appuntamenti; la formulazione di quesiti; l’utilizzo di strumenti avanzati di comunicazione a distanza con appositi sportelli presidiati da operatori dell’Istituto.

Le attività centrali di supporto e monitoraggio. L’INPS chiarisce che, per garantire una corretta attuazione della circolare in oggetto, la Direzione centrale Organizzazione assicurerà eventuale supporto e affiancamento alle Direzioni regionali che potranno inviare comunicazioni, e qualsiasi richiesta di informazioni e chiarimenti, utilizzando la casella di posta elettronica “DCOrg @inps.it”. Le Direzioni regionali avranno cura di inoltrare alla Direzione centrale Organizzazione i Protocolli d’intesa sottoscritti regolanti la istituzione dei Punti Cliente.