INPS. Potenziata l’area Front Office

Premessa – È in atto di implementazione l’area di Front Office dedicata agli utenti che richiedono il PIN e intendono accedere ai servizi telematici offerti dall’INPS. Infatti, l’Istituto previdenziale fa seguito alle disposizioni generali, organizzative e operative, per l’attuazione del progressivo passaggio al canale telematico esclusivo della presentazione di tutte le istanze di prestazione/servizio, che sono state diramate in agosto 2011. Lo comunica l’INPS, con la circolare n. 137 del 25 ottobre 2011.

Utenti in possesso di PIN - Tramite le postazioni informatiche self service, gli utenti in possesso di PIN possono direttamente procedere in maniera autonoma alla presentazione OnLine delle domande di servizio, ovvero effettuare tutte quelle interazioni con gli archivi informatici dell’Istituto alle quali risultano abilitati, in un contesto connotato di affidabilità e sicurezza non soltanto tecnologico. A tal proposito, fondamentale è l’apporto da parte dei responsabili degli URP, dei funzionari di sala e dei funzionari informatici dei Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.A.I.) sulla riorganizzazione dell’area informatica. Infatti, essi dovranno promuovere l’utilizzo delle postazioni self service principalmente per la fruizione dei servizi residenti nel cassetto previdenziale (CUD, estratto-conto, ecc.) e per la presentazione telematica delle istanze di prestazione/servizio, svolgendo, in questa fase di start up del nuovo sistema di customer care, anche azione di assistenza tecnica.

Lo sportello veloce – L’INPS spiega che, affinché il servizio di front office non subisca rallentamenti a causa dei picchi di domanda presentati dagli utenti, le Agenzie interne e complesse dovranno dedicare almeno uno sportello veloce agli utenti che si presentino in Sede per l’inoltro di una domanda di prestazione/servizio, ma che siano sprovvisti di PIN. Lo sportello in questione procederà secondo la seguente sequenza operativa:
- rilascerà immediatamente il PIN dispositivo al cittadino, secondo le regole in vigore;
- informerà l’utente della possibilità di presentare la domanda telematicamente presso le postazioni informatiche self service ovvero, in alternativa, di prenotarla presso lo stesso sportello veloce;
- prenoterà, nel caso che il cittadino abbia preferito quest’ultima opzione, utilizzando la specifica funzione informatica messa a disposizione sulla INTRANET dell’Istituto, la presentazione della domanda attraverso il Contact Center Multimediale (CCM);
- consegnerà al cittadino la ricevuta della prenotazione.

Il Contact Center Multimediale - Il compito del CCM è quello di provvedere, a partire dalle ventiquattro ore successive, a contattare l’utente per la compilazione telematica dell’istanza.
Le procedure di acquisizione dell’istanza tramite CCM verranno implementate prendendo a riferimento come data di presentazione della domanda quella della prenotazione, essendo questa una chiara manifestazione della volontà nella quale sono certi sia il richiedente, che il petitum. Successivamente, seguirà anche il rilascio di un’apposita funzione di monitoraggio che consentirà il controllo degli esiti delle prenotazioni, per una gestione efficace e proattiva sia della specifica informazione agli utenti, che della necessaria assistenza, prioritariamente su appuntamento, al completamento dell’iter di presentazione della domanda.