14:53 - Agenzia delle Entrate: nuovo Sistema di ascolto

E' pronto il nuovo Sistema di ascolto dell'Agenzia delle Entrate per registrare non solo i reclami ma anche i suggerimenti o gli elogi degli utenti, con l'obiettivo di migliorare i servizi al cittadino. Le persone, spiega l'Ente “possono ora segnalare agli uffici non solo reclami ma anche eventuali proposte e apprezzamenti ed i casi trattati riceveranno un'efficace risposta e saranno utilizzati per migliorare i servizi”. Grazie al nuovo canale, l'Agenzia traduce così le segnalazioni degli utenti in specifici input diretti a migliorare i processi operativi.

La gestione d'un reclamo si trasforma, da mero adempimento in concreto apprendimento organizzativo, sottolineano le Entrate. “Intercettare i reclami e le espressioni di disagio dei cittadini è importante, ma non basta. Occorre prendere in considerazione anche i consigli e gli apprezzamenti dei cittadini per mettere in pratica un serio ed efficace Sistema di ascolto. Da qui l'apertura anche ai suggerimenti e agli elogi”. Molte le novità introdotte con il nuovo “Sistema ascolto”, a partire dalla ricezione e monitoraggio non solo dei reclami ma anche degli elogi e degli eventuali suggerimenti. Ma non solo.

Arriva anche l'estensione della procedura all'assistenza telefonica, erogata dai Centri di assistenza multicanale, che rappresenta il 20% dei servizi. “Si copre così”, spiega l'Agenzia delle Entrate, “la quasi totalità delle prestazioni di front line, 10 milioni di servizi resi dagli uffici territoriali e 2 milioni dai Cam. A seguire, coinvolgimento nella gestione di tutti i livelli organizzativi delle Entrate”. Il nuovo Sistema di ascolto porterà, gradualmente, all'addio al modulo cartaceo che oggi, in alternativa alle modalità web, il contribuente può ancora presentare in ufficio, o trasmettere via posta, per segnalare un disservizio.