L’INPS rafforza il front-office

Premessa – Nonostante l’INPS si sia impegnato molto in quest’ultimo periodo a rendere sempre più telematico il rapporto con l’utenza, tutt’ora la maggior parte dei cittadini, soprattutto chi ha poca dimestichezza con internet, preferisce svolgere le proprie commissioni recandosi direttamente allo sportello INPS. Cittadini, però, non sempre soddisfatti dall’attività di front-office come dimostra l’ultima indagine di customer satisfaction, condotta per misurare il livello di gradimento da parte dell’utenza dei servizi erogati dagli sportelli al pubblico. Infatti, l’indagine in questione porta a due conclusioni: tempi di attesa troppi lunghi e frequente necessità di recarsi almeno due volte agli sportelli per avere una risposta esauriente al proprio quesito. Ciò comporta, dunque, un necessario ampliamento delle fasce orarie di apertura degli sportelli al pubblico, concentrando l’attenzione soprattutto sotto il profilo della qualità del rapporto con il cittadino. Lo rende noto l’INPS con la circolare n. 66 del 9 maggio 2012 ridisegnando il proprio sistema di customer care.

Orario sportelli – Nella circolare in commento, l’Istituto previdenziale mette in evidenza come anche nel nuovo impianto organizzativo, rimane centrale il ruolo delle Agenzie (complesse, interne e territoriali) nella gestione della relazione con l’utente, essendo attribuita all’esclusiva responsabilità di tali strutture il presidio del front office fisico. Interventi di ristrutturazione, però, che non bastano a soddisfare completamente l’utenza. A ciò si aggiunge, inoltre, che l’avvento della telematizzazione di molti servizi dell’Istituto ha rafforzato nella cittadinanza l’esigenza di una presenza "sicurizzante" del funzionario INPS, in un luogo istituzionale chiaramente riconoscibile e facilmente accessibile, che assicuri accoglienza e tutoraggio. Da qui, dunque, la decisione dell’INPS di incrementare, entro il 1° settembre 2012, l’orario di apertura al pubblico dell’attività di sportello in un numero minimo di 28 ore settimanali. La rimodulazione oraria verrà gestita nel modo seguente: apertura antimeridiana per i cittadini e le imprese tutti i giorni dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore settimanali; apertura pomeridiana, riservata ai servizi di consulenza su appuntamento e agli intermediari legalmente riconosciuti, dal lunedì al giovedì per almeno 8 ore settimanali. Tuttavia, è previsto che l’orario minimo settimanale possa essere ridotto a 20 ore settimanali, qualora si presentassero alcuni periodi dell’anno in cui vi siano scarse disponibilità economiche.

Centri regionali – Altra novità di rilievo è che i Centri regionali d’informazione e consulenza e i Gruppi di assicurazione informatica, che soddisfano richieste di elevata complessità, possano essere tempestivamente raggiunti telefonicamente o via e-mail 28 ore alla settimana. A questo punto, però, si solleva un dubbio. Per ottemperare all’indagine di customer satisfaction si utilizzerà il personale già in forze, chiedendo quindi maggiori sacrifici e straordinari o verranno chiamati in causa altri lavoratori?